هنا في OCS، نحن في مهمة لنكون أفضل شركة خدمات المرافق في العالم، نجعل الناس والأماكن بأفضل ما يمكن أن يكونوا عليه.
من الضروري لتحقيق هذا الطموح الالتزام بتحسين كل ما نقوم به باستمرار – ولهذا السبب يعتبر صافي درجة الترويج (NPS) أساسيا لتحسين الخدمات التي نقدمها باستمرار.
ما هو صافي درجة المنظم؟
يعتبر نظام NPS معيارا دوليا لقياس رضا العملاء، ولذلك يستخدمه الشركات حول العالم.
عادة ما يقاس نظام NPS بالإجابة على سؤال واحد: ما مدى احتمال أن توصي بهذا العمل أو الخدمة لصديق أو زميل؟
يطلب من العملاء تقييم العمل من 10. إذا أعطوا تقييما من 0 إلى 6 يعتبر منتقدا، و7-8 يعتبر سلبيا، وإذا حصل على تقييم للعمل من 9 إلى 10 يعتبر مروجا.
يتم حساب درجة NPS بطرح نسبة الداعمين من نسبة المعارضين، ويمكن أن تتراوح من -100 إلى 100.
تستخدم العديد من الشركات أطرافا ثالثة لإجراء الاستبيان نيابة عنهم عبر مكالمة هاتفية – ومع ذلك، في OCS، نفعل الأمور بشكل مختلف قليلا.
كيف يتعامل OCS مع NPS؟
بينما يجلب استخدام طرف ثالث لإجراء استبيان NPS بعض الفوائد التي توفر الوقت، نراه فرصة ضائعة لتحسين طريقة عملنا مع عملائنا والخدمات التي نقدمها فعلا.
نستخدم فريق الإدارة التنفيذي والإدارة لإجراء استطلاعات NPS نيابة عنا.
“هناك الكثير من القواعد حوله،” يوضح غافين وينر، مسؤول المجموعة التجارية في OCS.
“فرقنا دائما تستطلع عملاء من أقسام أخرى أو من لا يشاركون معهم بشكل مباشر. هذا يسمح بالموضوعية ويزيل أي ذاتية. نحاول أيضا الحصول على زيارات متكررة كل عام، بحيث يقوم نفس الشخص بإجراء الاستبيان ويبني علاقة مع العميل.
“بالإضافة إلى القدرة على اكتشاف المشكلات المحتملة، يمنح هذا العميل شخصا مستقلا يمكنه التحدث معه ويمكنه التأثير على كيفية عمل الحساب.”
يتم تدريب المساحين على كيفية إجراء المسح لضمان تحقيق أفضل النتائج الممكنة.
“من المهم أن يكون المساح هو الشخص المستقل في الغرفة،” يقول غافين.
بالإضافة إلى السؤال الوحيد الذي يطرح عادة، يطرح OCS على العملاء 12 سؤالا إضافيا للحصول على رؤية أعمق يمكن أن تترجم إلى إجراءات فعالة وتحسين عبر الحساب والأعمال الأوسع. نقوم أيضا باستطلاع آراء زملائنا في الخطوط الأمامية الذين يعملون على حساب العميل، ونسألهم: ‘هل توصي ب OCS كمكان جيد للعمل؟’
إذا كان لدينا زملاء سعداء وزبائن سعداء، فنحن نسير في الاتجاه الصحيح.
ما هي الإجراءات التي يتم اتخاذها بعد مسح NPS؟
بالإضافة إلى مساعدتنا على فهم أين يمكننا التحسن، إذا قام العميل بتقييم OCS كسلبي أو سلبي، فإنه يفعل تلقائيا خطة عمل.
“سنتواصل دائما مع مدير العقد، ونضع خطة عمل لفهم الملاحظات والإجراءات التي نحتاج لاتخاذها للتحسين،” يوضح غافين.
“قد يشمل ذلك أيضا فرصا للعمل معا بشكل مختلف، ثم يساعد في توجيه الأمور اليومية، بالإضافة إلى توفير أساس الحوار مع خدمة NPS في العام التالي.
“بهذه الطريقة، يتم الاستماع إلى العميل، ويتم معالجة أي مخاوف أو مجالات تحسين، وهذا لا يحدث دائما إذا استعنت بطرف ثالث لإجراء الاستطلاع.”
ما هي النتيجة الجيدة لخدمة NPS؟
في إدارة المرافق، يعتبر 40٪ هو المعيار الذهبي. نحن نقيس نظام NPS الخاص بنا منذ عام 2016، وتجاوزنا معيار الصناعة منذ عام 2018. في عام 2020، حققنا 67.31٪، بينما حققنا في 2021 نسبة 80.39٪.
لماذا تعتبر NPS مقياسا مهما لبرنامج OCS؟
في النهاية، كشركة، تعتمد OCS كليا على رضا العملاء. إذا لم يكن العملاء راضين عن الخدمات التي نقدمها، فلن يكون لدينا عمل تجاري – ولهذا السبب نولي أهمية كبيرة لفهم كيف يمكننا التحسين.
“هذا يساعدنا على حل المشكلات في وقت أبكر وبسرعة أكبر، كما أنه مؤشر جيد للأعمال لأنه إذا كان لدينا عملاء سعداء وعلاقات جيدة، فهذا يدل على أننا نقوم بعمل جيد”، يقول غافين.
في OCS، نحن ملتزمون بأن نكون الأفضل – وللقيام بذلك، علينا أن نشجع باستمرار على الملاحظات ونستمع لعملائنا، لأنه من خلال ذلك سنحقق نتائج قوية جدا معا.