Mengapa Net Promoter Score adalah kunci untuk peningkatan yang konsisten di OCS

Di sini, di OCS, kami memiliki misi untuk menjadi bisnis layanan fasilitas terbaik di dunia, menjadikan orang dan tempat sebaik mungkin.

Penting untuk mencapai ambisi itu adalah komitmen untuk terus meningkatkan semua yang kami lakukan – itulah sebabnya Net Promoter Score (NPS) sangat penting untuk terus meningkatkan layanan yang kami berikan.

Apa itu Net Promoter Score?

NPS dianggap sebagai tolok ukur internasional untuk mengukur kepuasan pelanggan dan, dengan demikian, digunakan oleh bisnis di seluruh dunia.

NPS biasanya diukur dengan menjawab satu pertanyaan: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan bisnis atau layanan ini kepada teman atau kolega?

Pelanggan diminta untuk menilai bisnis dari 10. Jika mereka memberikan peringkat 0-6 mereka dianggap sebagai pencela, 7-8 dianggap pasif, dan jika mereka mencetak bisnis 9-10 mereka dianggap sebagai promotor.

Skor NPS dihitung dengan mengurangi persentase promotor dari persentase pencela, dan dapat berkisar dari -100 hingga 100.

Banyak bisnis menggunakan pihak ketiga untuk melakukan survei atas nama mereka melalui panggilan telepon – namun, di OCS, kami melakukan hal-hal yang sedikit berbeda.

Bagaimana OCS mendekati NPS?

Meskipun menggunakan pihak ketiga untuk melakukan survei NPS membawa beberapa manfaat penghematan waktu, kami melihatnya sebagai peluang yang terlewatkan untuk benar-benar meningkatkan cara kami bekerja dengan pelanggan kami dan layanan yang kami berikan.

Kami menggunakan tim eksekutif dan manajemen kami untuk melakukan survei NPS untuk kami.

“Ada banyak aturan di sekitarnya,” jelas Gavin Wainer, Group Commercial Officer di OCS.

“Tim kami selalu mensurvei pelanggan dari divisi lain atau mereka yang tidak terlibat langsung dengan mereka. Ini memungkinkan objektivitas dan menghilangkan subjektivitas apa pun. Kami juga mencoba untuk mendapatkan kunjungan berulang setiap tahun, sehingga orang yang sama melakukan survei dan membangun hubungan dengan pelanggan.

“Selain mampu mengungkap potensi masalah, ini memberi pelanggan orang yang independen untuk diajak bicara yang dapat memengaruhi cara akun beroperasi.”

Surveyor dilatih tentang cara melakukan survei untuk memastikan kami mendapatkan hasil terbaik.

“Sangat penting surveyor adalah orang independen di ruangan itu,” kata Gavin.

Selain pertanyaan tunggal yang biasanya diajukan, OCS mengajukan 12 pertanyaan lebih lanjut kepada pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam yang dapat diterjemahkan ke dalam tindakan dan peningkatan yang berarti di seluruh akun dan bisnis yang lebih luas. Kami juga mensurvei kolega garis depan kami yang bekerja di akun pelanggan, bertanya kepada mereka, ‘Apakah Anda akan merekomendasikan OCS sebagai tempat yang baik untuk bekerja?’

Jika kita memiliki kolega yang bahagia dan pelanggan yang bahagia, kita bergerak ke arah yang benar.

Tindakan apa yang diambil setelah survei NPS?

Selain membantu kami memahami di mana kami dapat meningkatkan, jika pelanggan menilai OCS sebagai pasif atau negatif, itu secara otomatis memicu rencana tindakan.

“Kami akan selalu berdiskusi dengan manajer kontrak, dan menyusun rencana aksi untuk memahami umpan balik dan tindakan yang perlu kami ambil untuk meningkatkan,” jelas Gavin.

“Ini mungkin termasuk juga peluang untuk bekerja sama secara berbeda, dan kemudian membantu memandu sehari-hari, serta memberikan dasar percakapan NPS pada tahun berikutnya.

“Dengan cara ini, pelanggan telah didengarkan, dan setiap masalah atau area perbaikan telah ditangani, yang tidak selalu terjadi jika Anda melibatkan pihak ketiga untuk melakukan survei.”

Berapa skor NPS yang bagus?

Dalam manajemen fasilitas, 40% dipandang sebagai standar emas. Kami telah mengukur NPS kami sejak 2016, dan telah melampaui standar industri sejak 2018. Pada tahun 2020 kita mencapai 67,31%, sedangkan pada tahun 2021 kita mencetak 80,39%.

Mengapa NPS merupakan metrik penting untuk OCS?

Pada akhirnya, sebagai sebuah bisnis, OCS sepenuhnya bergantung pada kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas dengan layanan yang kami berikan, kami tidak memiliki bisnis – itulah sebabnya kami sangat mementingkan pemahaman bagaimana kami dapat meningkatkan.

“Ini membantu kami mengatasi masalah lebih awal dan lebih cepat, dan ini juga merupakan barometer yang baik untuk bisnis karena jika kami memiliki pelanggan yang bahagia dan hubungan yang baik, itu menunjukkan bahwa kami melakukan pekerjaan dengan baik,” kata Gavin.

Di OCS, kami berkomitmen untuk menjadi yang terbaik – dan untuk melakukan itu, kami harus terus mendorong umpan balik dan mendengarkan pelanggan kami karena dengan melakukan hal itu, kami akan mencapai hasil yang sangat kuat bersama.