เหตุใด Net Promoter Score จึงเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่ PCS

ที่ PCS เรามีภารกิจในการเป็นธุรกิจบริการสิ่งอํานวยความสะดวกที่ดีที่สุดในโลกทําให้ผู้คนและสถานที่ที่ดีที่สุดเท่าที่จะทําได้

สิ่งสําคัญในการบรรลุความทะเยอทะยานนั้นคือความมุ่งมั่นในการปรับปรุงทุกสิ่งที่เราทําอย่างต่อเนื่องซึ่งเป็นเหตุผลว่าทําไม Net Promoter Score (NPS) จึงเป็นพื้นฐานในการปรับปรุงบริการที่เรามีให้อย่างต่อเนื่อง

Net Promoter Score คืออะไร?

NPS ถือเป็นเกณฑ์มาตรฐานสากลสําหรับการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและด้วยเหตุนี้จึงถูกใช้โดยธุรกิจทั่วโลก

โดยปกติ NPS จะวัดโดยการตอบคําถามเดียว: เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนําธุรกิจหรือบริการนี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน

ลูกค้าจะถูกขอให้ให้คะแนนธุรกิจจาก 10 หากพวกเขาให้คะแนน 0-6 พวกเขาจะถือว่าเป็นผู้คัดค้าน 7-8 ถือว่าเฉยเมยและหากพวกเขาให้คะแนนธุรกิจ 9-10 พวกเขาจะถือว่าเป็นโปรโมเตอร์

คะแนน NPS คํานวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าและสามารถอยู่ในช่วง -100 ถึง 100

ธุรกิจจํานวนมากใช้บุคคลที่สามเพื่อทําแบบสํารวจในนามของพวกเขาผ่านทางโทรศัพท์อย่างไรก็ตามที่ PCS เราทําสิ่งต่าง ๆ แตกต่างกันเล็กน้อย

PCS เข้าหา NPS อย่างไร?

ในขณะที่การใช้บุคคลที่สามในการทําแบบสํารวจ NPS นํามาซึ่งประโยชน์ที่ช่วยประหยัดเวลา แต่เราเห็นว่าเป็นโอกาสที่พลาดไปในการปรับปรุงวิธีที่เราทํางานกับลูกค้าและบริการที่เรามีให้อย่างแท้จริง

เราใช้ทีมผู้บริหารและผู้บริหารของเราเพื่อทําการสํารวจ NPS ให้เรา

“มีกฎมากมายรอบตัว” Gavin Wainer เจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์กลุ่มของ PCS อธิบาย

“ทีมของเรามักจะสํารวจลูกค้าจากแผนกอื่นหรือลูกค้าที่พวกเขาไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรง สิ่งนี้ช่วยให้เกิดความเที่ยงธรรมและขจัดอัตวิสัยใด ๆ เราพยายามเข้าเยี่ยมชมซ้ําในแต่ละปีเช่นกันดังนั้นบุคคลเดียวกันจึงทําแบบสํารวจและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

“เช่นเดียวกับความสามารถในการเปิดเผยปัญหาที่อาจเกิดขึ้นสิ่งนี้ทําให้ลูกค้ามีอิสระที่จะพูดคุยกับผู้ที่สามารถมีอิทธิพลต่อวิธีการทํางานของบัญชี”

ผู้สํารวจได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการทําแบบสํารวจเพื่อให้แน่ใจว่าเราได้รับผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

“มันเป็นสิ่งสําคัญที่ผู้สํารวจคือบุคคลอิสระในห้อง” Gavin กล่าว

นอกเหนือจากคําถามเดียวที่มักถูกถามแล้ว PCS ยังถามคําถามอีก 12 ข้อกับลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นซึ่งสามารถแปลเป็นการดําเนินการที่มีความหมายและการปรับปรุงทั่วทั้งบัญชีและธุรกิจที่กว้างขึ้น นอกจากนี้เรายังสํารวจเพื่อนร่วมงานแนวหน้าของเราที่ทํางานในบัญชีของลูกค้าโดยถามพวกเขาว่า ‘คุณจะแนะนํา PCS เป็นสถานที่ทํางานที่ดีหรือไม่’

หากเรามีเพื่อนร่วมงานที่มีความสุขและลูกค้าที่มีความสุขเรากําลังก้าวไปในทิศทางที่ถูกต้อง

หลังจากการสํารวจ NPS จะดําเนินการอย่างไร

เช่นเดียวกับการช่วยให้เราเข้าใจว่าเราสามารถปรับปรุงได้ที่ไหนหากลูกค้าให้คะแนน PCS เป็นแบบพาสซีฟหรือเชิงลบมันจะเรียกใช้แผนปฏิบัติการโดยอัตโนมัติ

“เราจะซักถามกับผู้จัดการสัญญาเสมอ และจัดทําแผนปฏิบัติการเพื่อทําความเข้าใจข้อเสนอแนะและการดําเนินการที่เราต้องดําเนินการเพื่อปรับปรุง” Gavin อธิบาย

“นี่อาจรวมถึงโอกาสในการทํางานร่วมกันที่แตกต่างออกไป จากนั้นจึงช่วยชี้นําแบบวันต่อวัน ตลอดจนเป็นพื้นฐานของการสนทนาของกรมอุทยานฯ ในปีถัดไป

“ด้วยวิธีนี้ลูกค้าได้รับฟังและข้อกังวลหรือพื้นที่ของการปรับปรุงใด ๆ ได้รับการแก้ไขซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นเสมอไปหากคุณมีส่วนร่วมกับบุคคลที่สามเพื่อทําแบบสํารวจ”

คะแนน NPS ที่ดีคืออะไร?

ในการจัดการสิ่งอํานวยความสะดวก 40% ถูกมองว่าเป็นมาตรฐานทองคํา เราได้วัด NPS ของเรามาตั้งแต่ปี 2016 และเกินมาตรฐานอุตสาหกรรมตั้งแต่ปี 2018 ในปี 2020 เราประสบความสําเร็จ 67.31% ในขณะที่ในปี 2021 เราได้คะแนน 80.39%

เหตุใด NPS จึงเป็นตัวชี้วัดที่สําคัญสําหรับ PCS

ในที่สุดในฐานะธุรกิจ PCS พึ่งพาความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสมบูรณ์ หากลูกค้าไม่พอใจกับบริการที่เรามีให้ เราก็ไม่มีธุรกิจ นั่นคือเหตุผลที่เราให้ความสําคัญกับการทําความเข้าใจว่าเราจะปรับปรุงได้อย่างไร

“มันช่วยให้เราแก้ไขปัญหาได้เร็วและรวดเร็วขึ้น และยังเป็นบารอมิเตอร์ที่ดีสําหรับธุรกิจ เพราะถ้าเรามีลูกค้าที่มีความสุขและความสัมพันธ์ที่ดี มันแสดงให้เห็นว่าเรากําลังทํางานได้ดี” Gavin กล่าว

ที่ PCS เรามุ่งมั่นที่จะเป็นสิ่งที่ดีที่สุดและในการทําเช่นนั้นเราต้องสนับสนุนข้อเสนอแนะและรับฟังลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่องเพราะการทําเช่นนั้นเราจะบรรลุผลลัพธ์ที่แข็งแกร่งอย่างไม่น่าเชื่อด้วยกัน